Для того чтобы получить другой товар или вернуть средства, необходимо обратиться к продавцу с товаром в хорошем состоянии, предоставить паспорт и заполнить заявление на возврат.
Как вернуть качественный товар в магазин и вернуть деньги
Обмен товара. Согласно закону О защите прав потребителей, вы имеете право обменять в магазине качественный товар, если он не подошел по форме, габаритам, стилю, цвету или комплектации.
Для того чтобы ваш товар обменяли, он должен оставаться целым и иметь фабричные ярлыки, так как после возврата его могут продать другому покупателю. Поэтому вскрывайте упаковку осторожно, не отрезая и не отклеивая ярлыки и бирки. Упаковка, кстати, в законе не обсуждается, и вернуть товар можно даже при поврежденной упаковке.
Пример: вы купили свитер для своей мамы в подарок, но позже узнали, что она уже приобрела такой же. В таком случае, если свитер вам не нужен, вы можете попросить обменять его на аналогичный, например, на свитер того же фасона, но в другом цвете.
На обмен качественного товара отводят 14 дней, не включая день покупки. Например, если вы купили товар 1 сентября, то вернуть его можно до 15 сентября включительно.
Возврат денег. Получить деньги обратно можно только в том случае, если в момент обращения в магазине не окажется подходящего товара. Поэтому, если ваша цель — возврат денег, будьте осторожны: в качестве замены потребуйте товар, которого точно нет в наличии. Помните, необходимо вернуть товар в срок, не превышающий 14 дней.
Возврат качественного товара также возможен, если покупателю не предоставили информацию о товаре в момент покупки или заключения договора.
Например, если на этикетке информация о товаре имела место быть только на иностранном языке и отсутствовали технические регламенты или инструкции по применению, покупатель вправе отказаться от товара в разумный срок, запросить возврат денег и возмещение понесенных убытков.
Какие товары не подлежат возврату продавцу
Согласно закону О защите прав потребителей, возвращать можно только непродовольственные товары. Если вы купили молоко с другим процентом жирности или бутылка не помещается в холодильник, возврат не допускается.
Тем не менее, и непродовольственные товары не всегда допустимо возвращать. Существует перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть.
- Лекарственные препараты, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медицинские изделия, контактные линзы, товары по уходу за детьми и так далее).
- Предметы личной гигиены, к примеру, зубные щетки и расчески.
- Парфюмерия и косметические средства.
- Текстиль, кабели и строительные материалы, которые продаются по метрам. Готовые шторы, купленные не по метражу, можно вернуть.
- Швейные и трикотажные изделия, такие как нательное белье или чулки.
- Посуда, контейнеры и пластиковая упаковка для хранения еды.
- Бытовая химия, пестициды и агрохимикаты.
- Мебельные комплекты и гарнитуры. Вернуть отдельный элемент, например, шкаф, можно, а вот кухонный гарнитур — нет.
- Ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов и камней.
- Автомобили, мотоциклы, велосипеды и плавательные средства.
- Технически сложные товары, например, ноутбуки или фотоаппараты.
- Оружие.
- Животные и растения.
- Непериодические издания — книги, альбомы, календари.
Продавцы не вправе изменять этот список. Даже если в магазине размещено объявление, что одежда возврату не подлежит, вы все равно имеете право вернуть деньги за свитер или платье. Однако продавец может по своему усмотрению обменивать товары из этого списка, например, ноутбук, но требовать от него этого нельзя.
Теперь рассмотрим, как провести обмен товара, если это предусмотрено законом.
Порядок возврата
Если покупатель хочет вернуть товар, ему следует выполнять следующие шаги:
- Вернуться в магазин (по возможности прихватив с собой чек и упаковку) и сообщить продавцу о своём намерении устно.
Если вам отказывают, пишите письменное заявление на имя директора магазина с требованием о возврате товара;
В крайнем случае, вы можете обратиться в суд. Также покупатель вправе сообщить о нарушении своих прав в Роспотребнадзор.
Возврат в интернет-магазин
Суть покупки в интернет-магазине заключается в дистанционном способе приобретения товара. Эти отношения регулируются теми же нормативно-правовыми актами.
Дистанционный способ покупки подразумевает, что покупатель не может осмотреть товар в момент приобретения. В его выборе играет роль только текстовое и графическое описание, которое может быть предоставлено как в каталогах, буклетах, журналах, так и в сети интернет на сайте магазина.
Во всех остальных аспектах данный способ покупки никак не отличается от обычного, а значит, граждане имеют полное право защищать свои права в соответствии с законодательством.
Покупатель может отказаться от покупки в любое время до получения заказанного товара, а также в течение семи дней после его получения. Если при передаче заказа продавец не предоставил детальную информацию о нём, срок возврата увеличивается до трех месяцев.
Товар можно вернуть при выполнении следующих условий:
- Сохранен товарный вид;
- Сохранены все заводские ярлыки и пломбы;
- Есть подтверждение покупки.
Документы
При возврате товара покупателю не обязательно иметь чек или иную документацию, подтверждающую приобретение. Отсутствие технической документации, коробки или другой упаковки не является препятствием для возврата. Однако вам в любом случае потребуется паспорт.
Если вы не сохранили чек, можете ссылаться на показания свидетелей и видеозаписи с камер наблюдения, установленных в магазине.
Претензия
- Наименование магазина;
- Данные покупателя (фамилия, имя, отчество, адрес и номер телефона);
- Требование о возврате товара и описание причин, по которым необходимо произвести его возврат;
- Документы, подтверждающие приобретение товара.
Подача претензии в случае отказа в её удовлетворении продавцом в будущем дает покупателю возможность взыскать штраф в размере 50% от стоимости покупки. Если претензия не была подана, и покупатель обратится сразу в суд, то данный штраф не будет взыскан.
Возврат одежды с дефектами
Возврат одежды в магазин по закону возможен, если она не подошла по характеристикам или имеет ненадлежащее качество.
Под дефектами изделий подразумеваются как явные недостатки, такие как оторванная пуговица или сломанная молния, так и скрытые дефекты, которые чаще всего относятся к несоответствию изделия государственным стандартам (ГОСТ).
А в течение какого времени клиент может вернуть одежду? На этот вопрос отвечает статья 19 Закона о защите прав потребителей. Он позволяет предъявлять требования по бракованным товарам в течение срока гарантии или годности (но не более чем в течение двух лет).
Для возврата бракованной одежды покупатель должен просто указать на недостатки. Обязанность по проведению экспертизы ложится на магазин. Однако если клиент по своему усмотрению заказал экспертизу качества товара за свой счет, он вправе требовать компенсировать эти расходы от продавца.
Решение суда
Отказ в возврате средств за продукты питания без маркировки
Решение суда
Решение суда
Решение суда
Решение суда
Требования потребителя при возврате одежды
При возврате одежды в магазин покупатель имеет право на:
- Расторжение договора и возврат денежных средств;
- Бесплатное устранение существующих недостатков;
- Пересчет стоимости, уменьшение её соразмерно дефектам;
- Обмен на аналогичную или подобную вещь (с перерасчетом стоимости);
- Возмещение затрат клиента на устранение дефектов.
Кроме того, покупатель может требовать у продавца возмещения всех убытков, которые возникли в связи с приобретением некачественной одежды.
Важно! Отсутствие чека у клиента не может стать основанием для отказа представителя магазина в удовлетворении требований.
Экспертиза
При возврате изделий с фабричным браком, представитель магазина имеет право проверить происхождение недостатков, провев экспертизу. Проверка финансируется продавцом. Клиент имеет право участвовать в процессе довольно. Экспертиза может продолжаться до 20 дней. Если покупатель не согласен с её результатами, он вправе обжаловать заключение в судебном порядке.
Составление претензии
Чтобы вернуть дефектную одежду, покупатель должен составить претензию. Форма данного документа не регламентирована законом, однако рекомендуется включить следующую информацию:
- Наименование, юридический адрес и местонахождение магазина;
- ФИО заявителя, контактный телефон;
- Обстоятельства покупки;
- Описание товара, его стоимость;
- Перечень обнаруженных дефектов;
- Требования;
- Ссылки на законодательные нормы, обосновывающие требования;
- Список приложений к претензии;
- Дата и подпись.
Особенности возврата одежды в интернет-магазинах
Вернуть товар в онлайн-магазин можно в течение 7 дней с момента его получения. Также покупатель имеет право отказаться от покупки в любое время до момента ее доставки.
Согласно статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, интернет-магазин обязан предоставить к покупке памятку о правилах и условиях возврата товара. Если такого документа нет, срок, в течение которого потребитель может отказаться от товара, продлевается до трех месяцев.
Возврат качественной одежды возможен при наличии следующих условий: товар не поврежден, не носился, сохранен товарный вид и имеются все этикетки и ярлыки. Также нужно предоставить подтверждение покупки, например, чек.
Возврат бракованного товара в онлайн-магазин осуществляется по общим правилам, предусмотренным законодательством.
Как составить ответ на заявление о возврате товара
Если вы решили полностью удовлетворить требование покупателя, необходимо указать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывается конкретная торговая точка или офис, если у компании несколько магазинов. Также можно указать время, но в целом покупатель имеет право прийти за средствами в любое рабочее время магазина.
Приглашать покупателя на встречу не обязательно, если он выбрал способ получения средств переводом на карту. Тем не менее, ответ лучше всего отправить, так как это поможет избежать ситуации, когда потребитель обратится в суд уже не с требованием о возврате товара, а с жалобой на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, желательно мотивировать свой ответ. Это может быть ссылка на нормативные акты или указание на иные причины, например, результат независимой экспертизы.
Важно сохранить доказательства, что ответ был предоставлен. Поэтому либо вручите письменный ответ с подписью покупателя на вашем экземпляре, либо отправьте его письмом с описью. Квитанцию с датой отправки необходимо сохранить в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Что делать, если потребитель хочет вернуть некачественный товар
Потребитель имеет право на получение качественного товара. В случае обнаружения недостатков товара покупатель вправе требовать:
- Обмен товара на такой же — той же марки, модели или артикула;
- Обмен товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены — если товар подешевел, покупатель может попросить вернуть часть денег;
- Уменьшение стоимости товара соразмерно дефекту;
- Ремонт товара или компенсацию расходов на его починку;
- Возврат денег.
При этом выбор, какие меры принимать, остается за покупателем. Магазин не имеет права самостоятельно решать вопрос с заменой товара или возвратом денег. Это право предусмотрено статьей 18 Закона о защите прав потребителей.
Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, покупатель не обязан доставлять его обратно в магазин самостоятельно. В соответствии с пунктом 7 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, это обязанность продавца. Если продавец отказывается, потребитель может вернуть товар сам, но в случае подтверждения наличия недостатков продавец обязан возместить расходы на транспортировку. Размер возмещения устанавливается по соглашению сторон или в судебном порядке.
При возврате товара составьте акт приема, в котором укажите информацию о товаре, его серийный номер, видимые недостатки, такие как потертости или царапины. Копию акта отдайте покупателю.
Как вернуть заказ в интернет-магазин
Закон о защите прав потребителей устанавливает особые условия для возврата товаров, приобретенных дистанционно. Рассмотрим ключевые отличия от стандартной процедуры:
- Вы не обязаны объяснять причину отказа.
- В случае онлайн-заказа можно отказаться даже от предметов из списка невозвратных товаров.
- Можно требовать возврат денег независимо от возможности обмена на аналогичную вещь.
- Если в заказе имеется несколько наименований, нельзя отказаться только от одного из них.
- Отказ возможен в любой момент до доставки посылки и в течение семи дней после получения. Если дефект был обнаружен, возврат допускается до окончания гарантийного срока.
Продавец обязан информировать покупателя о возможных сроках и порядке возврата. Эта информация должна быть приложена к товару в письменном виде. В противном случае срок возврата продлевается до трех месяцев.
Если инструкции по возврату не оказалась внутри упаковки, это нужно будет доказать, поэтому рекомендуется фиксировать процесс распаковки на видео. Съемка должна проходить непрерывно, желательно при свидетелях (например, в присутствии курьера или сотрудников почты).
Требование о возврате необходимо направить продавцу по почте вместе с товаром, комплектующими и гарантийным талоном.
В заявлении укажите:
- ФИО,
- паспортные данные,
- реквизиты магазина,
- информацию о заказе (наименования, артикулы, количество, цены и общую стоимость),
- дату покупки,
- причину отказа,
- требование (обмен или возврат денег),
- реквизиты вашего счета для возврата средств,
- дату составления обращения,
- подпись и расшифровку.
Также приложите доказательство оплаты (например, выписку из интернет-банка) и копию паспорта.
Если товар исправен, все расходы по обратной доставке и замене ложатся на покупателя; если же обнаружены недостатки, все расходы по почтовым услугам или транспортной компании должна оплатить сторона продавца.
В каких случаях продавец вправе отказать в возврате
Продавец имеет право отказать покупателю в расторжении сделки по ряду оснований:
- Повреждение упаковки — это затрудняет или делает невозможным продажу товара без упаковки. Конечно, это касается товара без дефектов.
- Нарушение товарного вида — это может указывать на то, что товар был использован, и его трудно будет продать по первоначальной цене.
- Отсутствие бирок и ярлыков — они содержат важную информацию о товаре и часто служат доказательством его покупки в конкретном магазине.
- Товар создан под индивидуальный заказ — например, по вашим мерам или с нанесением надписей и т.д.
Что делать, если продавец отказывается принять товар
Если продавец отклонил ваш запрос на обмен товара на аналогичный или возврат стоимости, составьте письменную претензию. Уведомите его о том, какие шаги вы собираетесь предпринять в случае нарушения ваших прав, такие как заказ независимой экспертизы, обращение с жалобой в Роспотребнадзор или подачи иска в суд.
