Однако не прошло и недели с момента введения штрафа в размере 1000 рублей за возврат крупногабаритных товаров, как Wildberries по неустановленным причинам решил пересмотреть свою позицию относительно платного возврата и улучшил условия для половины своих пользователей. Снижение условий касается тех клиентов, кто имеет высокий процент выкупа своих заказов – с них плата за возвраты взиматься не будет вообще.
Платный возврат на Wildberries: законность данной практики
Введение платы за возврат на Wildberries вовсе не устраивает пользователей, поскольку никто не желает дополнительно расплачиваться за вещи, которые не подошли после примерки. Вопрос о законности этих действий и возможных перспективах обсуждается в данной статье.
Когда вы заходите на сайт или в мобильное приложение маркетплейса, решив оформить заказ, и упоминается о платном возврате товара, не стоит думать, что это ошибка. Теперь невозможно заказать один и тот же товар в нескольких размерах или выбрать разные модели для сравнения без дополнительных затрат. Вернее, такая возможность сохраняется, но за это стоит будет заплатить.
Что подразумевает под собой платный возврат и отказ на Wildberries? Ситуация достаточно прозрачна – если вы сделали заказ и решили не забирать его в пункте выдачи, с вашей карты будет списана определенная сумма.
При этом не имеет значения, о каком товаре идет речь. Например, если платье не подошло по размеру, туфли оказались великоваты, или вы заказывали черные тарелки, но цвет вас не устроил, придется оплатить возврат.
Вопрос, почему же возврат на Wildberries стал платным, также имеет свои объяснения. Представители маркетплейса заявляют, что некоторые пользователи стали злоупотреблять системой выбора товаров. Клиенты формируют большие заказы, содержащие множество товаров, а выкупают лишь несколько предметов. Все при этом операционные и логистические расходы остаются на плечах продавца.
Согласно этому, Wildberries ввел платный возврат товаров в 2022 году как постоянную практику, после тестирования, начатого еще в 2021 году, когда штрафы касались лишь далеко расположенных регионов. Более того, многие клиенты в центральной части страны помнят, что раньше за просрочку выкупа товара приходилось платить 50 рублей.
Что касается условий платного возврата на Wildberries в 2022 году, они следующие:
- Процент и сумма выкупа не имеют значения – теперь абсолютно все клиенты обязаны оплачивать товар, который не был выкуплен;
- Конечная сумма за единицу товара зависит от региона и специфики товара – обычно это 75 или 100 рублей.
Клиенты не успели выразить недовольство относительно платы за возврат в размере 50 рублей, как маркетплейс решил пересмотреть свои ставки. Изначально сумма составляла 50 рублей, но уже с середины августа она была увеличена.
Теперь минимальный процент выкупа за последние два года должен составлять 23 000 рублей. При выполнении этого условия:
- С вас будет списано 20 рублей, если процент выкупа превышает 90%;
- 50 рублей за каждую единицу будет удержано от клиентов с процентом выкупа не менее 80%;
- Тем клиентам, у которых процент колеблется в диапазоне от 20% до 80%, придется заплатить 75 рублей за каждый товар;
- Если процент выкупа ниже 20%, штраф составит 100 рублей.
Важно отметить, что в некоторых случаях платный возврат может составить 1000 рублей. Это касается хрупких или крупногабаритных товаров, требующих особых условий транспортировки. Однако сам маркетплейс не разъясняет, какие именно товары попадают под эти категории, следовательно, рекомендуется внимательнее изучать условия возврата перед покупкой.
Законность применения платы за возврат
Таким образом, мы разобрали причины введения платного возврата на Wildberries. Следующий вопрос, требующий внимания, – законно ли такое обращение с клиентами? Ответ на этот вопрос был озвучен представителем Роспотребнадзора.
- Действия маркетплейса действительно законны, он вправе удерживать средства с клиентов;
- При этом, важно помнить, что платный возврат возможен только в случае, если товар находится в надлежащем состоянии.
Права потребителей не нарушаются, если онлайн-магазин удерживает средства за невыкупленные товары. Безусловно, если в заказе попался бракованный товар, вы вправе вернуть его без каких-либо штрафов, так как это прописано в Законе о защите прав потребителей.
Изучая реакцию клиентов, можно заметить, что внимание к платному возврату вызвало волну недовольства. Большинство пользователей выразили негодование из-за введенных условий. Все это породило потоки обсуждений на форумах и в социальных сетях, где клиенты активно делятся своими переживаниями.
Подробности о законности
Перед тем как клиента просят оплатить предстоящие расходы, на сайте появляется уведомление с ссылкой на статью 26.1 Закона о защите прав потребителей. Эта статья определяет правила дистанционной продажи товаров, глася, что в случае отказа от товара продавец обязан вернуть потребителю всю уплаченную сумму, за исключением расходов на доставку.
В одном из последних расследований корреспондент Forbes обнаружил изменения в Правилах пользования платформой. Ранее, по состоянию на конец 2021 года, онлайн-ретейлер взимал плату лишь за доставку товаров, если потребитель не забирал их. Сумма варьировалась от 50 до 100 рублей в зависимости от региона. Однако теперь фактически покупатели соглашаются на списание средств в случае, если они отказываются от доставленного товара. То есть теперь компании разрешается взыскивать по 100 рублей за возврат с любого покупателя.
В беседе с Forbes представитель Wildberries подтвердил, что оферта для пользователей была изменена несколько месяцев назад, но настоятельно утверждает, что в настоящее время компания не намерена применять ее ко всем покупателям – это касается только тех, кто часто возвращает свои заказы. При расчете плата за возврат товара варьируется в зависимости от нескольких параметров – процент выкупа и сумма, и в данный момент эти платные возвраты касаются только около 10% клиентов.
Кто же платит за возврат?
Что касается клиентов, попадающих в эти 10%, и увеличения количества жалоб после майских праздников, то представитель Wildberries заверил, что никаких особых условий для ранжирования клиентов с мая этого года не вводилось. Forbes удалось получить доступ к памятке для сотрудников колл-центра Wildberries, которая содержит информацию об условиях: клиенты из России с процентом выкупа менее 50% и/или со суммой выкупа менее 40 000 рублей будут обязаны оплачивать 100 рублей за каждую единицу возвращаемого товара.
Представленные данные о проценте и сумме выкупа рассматриваются автоматически и только за год, предшествующий сделке. Клиенты не имеют к этой информации доступа, — рассказал источник Forbes, близкий к компании. По его словам, новая система тестировалась с мая. Это подтверждают сотрудники ПВЗ, опрошенные Forbes. Эта же практика распространяется и на клиентов из стран СНГ, где стоимость возвратов составляет: 500 тенге для граждан Казахстана, 4 рубля для Беларуси, 100 сом для Кыргызстана, 13 600 сум для Узбекистана и 400,28 для Армении.
В приложении Wildberries пользователи видят лишь общую сумму своих выкупов за весь период, что также влияет на их скидки, но увидеть процент выкупа за последний год не представляется возможным. Служба поддержки Forbes не смогла предоставить информацию об этих показателях. Работникам колл-центра Wildberries запрещено сообщать клиентам условия, по которым взыскиваются 100 рублей за возврат, таким образом, покупатели не могут заранее узнать, подпадают ли они под эту категорию.
Платный возврат товаров для конкретных групп клиентов на Wildberries не является новым явлением. Forbes уже сообщал о введении платы за возврат для клиентов с процентом выкупа менее 20% или суммой выкупа ниже 10 000 рублей. Тогда представитель маркетплейса утверждал, что данная схема была введена в тестовом режиме для клиентов с возвратами товаров на уровне 90% и затрагивала около 5% пользователей.
По статистике Data Insight, в 2020 году (более свежих данных пока нет) в интернет-магазинах одежды и обуви, входящих в топ-1000, было оформлено 215 миллионов заказов на сумму 382 миллиарда рублей. Средний чек составил 1770 рублей. Wildberries лидирует по объемам онлайн-продаж в этом сегменте, его доля на рынке в 2020 году составила 54%. При этом доля невыкупа составляет 45-60%.
Представитель Wildberries отметил, что оплата услуг за возврат незабранного товара была необходима: эта мера позволяет снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка и предотвратить создание фейковых аккаунтов, через которые происходит заказ крупных партий товаров, которые затем не выкупаются, что приводит к убыткам предпринимателей.
Мы стремимся мотивировать покупателей делать более осознанные заказы на маркетплейсе, что даёт возможность сократить количество возвратов и в конечном итоге улучшает внешний вид заказанных товаров, сокращает количество упаковки, что в свою очередь также благоприятно сказывается на экологии. Это и является нашей целью, — объяснил он.
Мнение Роспотребнадзора по данному вопросу
Ситуацию с ростом стоимости возврата крупногабаритных товаров рассмотрели в Роспотребнадзоре, выдав заключение: права потребителей на Wildberries не нарушаются, но только в том случае, если клиент не заявлял о проблемах с качеством заказа. Следовательно, вопрос об оплате возникает только в случае, если товар возвращается по причине, не связанной с браком.
Возврат товаров за плату не противоречит законодательству, если не было заявлено о проблемах с их качеством или описание содержит неверную информацию, — объяснил заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.
Предыстория ситуации
Ранее клиенты Wildberries сообщали о том, что маркетплейс начал взимать с них по 100 рублей за каждую единицу товара, которую они решили вернуть по той или иной причине, даже если причиной стал брак. В данном случае сумма списывалась с банковских карт, и повлиять на неё было невозможно. После того, как СМИ обсуждали информацию о штрафах и давали ей различные формулировки, приложение Wildberries разместило информацию о возвратах на видном месте. Условия возврата теперь указаны в открытом доступе в разделе «Профиль». В Wildberries объяснили данное нововведение борьбой с недобросовестной конкуренцией, когда недостаточно добросовестные покупатели заказывают крупные партии товаров и не выкупают их, накладывая дополнительные расходы на продавцов. Поэтому такие списания касаются, по утверждениям представителей компании, не всех клиентов.
Компания не вводила никаких штрафов для покупателей. Мы осуществляем платный возврат только для клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа. Утверждения о массовом штрафе являются недостоверными. Это касается лишь около 10% клиентов. При этом стоимость возврата может уменьшаться в зависимости от региона, — сообщили представители Wildberries.
Обучение и осведомленность пользователей
Материалы по теме
Теперь финансовый маркетплейс Банки.ру
и в мобильном приложении
Инструкция по установке приложения Банки.ру
Наведите камеру своего телефона на QR-код и перейдите по ссылке.
ООО ИА Банки.ру использует файлы cookie для улучшения удобства использования и обеспечения должного уровня функциональности сайта и сервисов. Cookie представляют собой небольшие файлы, содержащие информацию о настройках и предыдущих посещениях веб-сайта. Если вы не желаете использовать файлы cookie, вы можете изменить соответствующие настройки в браузере. Условия использования можно посмотреть здесь.
Свидетельство на товарный знак № 445945 от 18.10.2011г.
* На основе исследований OMI (Online Market Intelligence) в 2024 году, ООО Тибурон и АО ИОМ Анкетолог в 2023 году.
В каких случаях будет платный возврат
Плата за возврат товаров остаётся в силе для новых клиентов и для определённых категорий товаров. Клиенты, которые регулярно забирают свои заказы и имеют длительный стаж использования платформы, могут рассчитывать на отсутствие платы, если товар не был выкуплен. Однако для крупных предметов или дорогой техники эта мера всё ещё может действовать. У пользователей существует подозрение, что таким образом Wildberries пытается защитить свои интересы, связанные с затратами на обратную доставку. Отчасти это может быть правдой.
Пользователи часто интересуются, есть ли способы обойти систему платного возврата. Менеджеры предоставляют несколько рекомендаций, которые могут помочь сэкономить.
- При формировании заказа обязательно выбирайте только те товары, которые действительно необходимы;
- Чтобы избежать неприятных сюрпризов при примерке, важно внимательно изучать карточки товаров, задавать вопросы продавцам, точно соотносить свои параметры с параметрами выбранных вещей;
- Рекомендуется пользоваться опцией кросс-примерок (курьер, как правило, ожидает 15 минут после доставки, чтобы предоставить возможность примерить заказанные вещи, а в пунктах выдачи данный процесс может занимать больше времени).
Кроме того, Wildberries оказался в скандальной ситуации, когда без ведома клиента списали деньги с её карты. Женщина утверждает, что просто добавляла товары в корзину, не планируя оформление заказа. Сумма покупки составила 166 тысяч рублей, и дело в настоящее время расследуется. Покупательница намерена отказаться от товаров, но, по условиям, ей придется заплатить около 14 тысяч рублей за возврат, что ставит её в невыгодное положение, если учесть всю ситуацию.
Способы обойти платный возврат
Существует несколько законных способов избежать платы за возврат товара, и хотя некоторые из них являются спорными, они были предложены в качестве временных решений, которые нельзя использовать в долгосрочной перспективе.
Следует отметить, что в некоторых случаях обойти платный возврат не удастся. Например, отказ будет по-прежнему обременен платой для крупногабаритной мебели, дорогостоящей техники, ювелирных изделий или брендовых вещей. Здесь штраф будет не просто сбором, а своего рода вкладом в политику компании по организации доставки.
Эти вопросы волнуют клиентов всех категорий. Никто не хочет доплачивать за товары, за которые уже было произведено предварительное внесение оплаты.
Создание нескольких аккаунтов
Некоторые клиенты на платформе прибегают к созданию нескольких аккаунтов для того, чтобы заказывать товары по очереди. На один аккаунт размещаются заказы с высокой долей уверенности получения товара, а на другие – товары, от которых могут отказаться.
Так, клиенты могут использовать аккаунты последовательно: чтобы на каждом повысить процент выкупа до уровня, позволяющего избежать платы за возврат.
Удаление платежной карты
Другим спорным способом может быть удаление банковской карты из личного кабинета пользователя. В этом случае списание средств за платный возврат не будет произведено.
Однако существует ряд нюансов. Возврат предоплаты всё равно пойдет на прежнюю карту с вычетом стоимости выкупа. Метод постоплаты не сработает, если карта отвязана, в таком случае оплата по возврату будет неизбежной.
Блокировка интернет-покупок
Ещё одним вариантом является блокировка интернет-покупок через онлайн-банкинг. Такой опыт часто применяется клиентами банка Сбер. Можно настроить лимит в 0 рублей, что позволит блокировать все покупки, направленные в интернет-магазины.
Некоторые пользователи используют метод мгновенной оплаты: они оформляют заказ и сразу создают запрос на Zahlung, но если настройки блокировки активны, заказ будет отклонён. Тем не менее, сам заказ может быть завершён, и после этого участник выполняет стандартные процедуры обработки.
Дополнительные стратегии
Представители компании отмечают, что проблему платного возврата можно решить. Тысячи клиентов добиваются почти стопроцентного выкупа, что возможно благодаря легитимным подходам.
Прежде всего, специалисты рекомендуют тщательно отбирать товары ещё на этапе поиска. Лучше составить список необходимых позиций заранее и добавить в корзину, минимизируя таким образом шансы на получение неподходящего товара. Также стоит изучать отзывы и общаться с продавцами для получения необходимой информации.
Чем чаще пользователь совершает покупки и выкупает их, тем выше будет его процент выкупа, что, в свою очередь, поможет снизить вероятность, что с клиента удержат плату за возврат.
